Customer Support Manager (CSM) Equipements Aéronautiques H/F

Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

Avec le premier réseau long-courrier au départ de l'Europe, le groupe Air France /KLM est un acteur majeur du transport aérien mondial.

Ses principaux métiers sont le transport aérien de passagers, de fret et la maintenance aéronautique.

Référence

2024-20033

Description du poste

Intitulé du poste

Customer Support Manager (CSM) Equipements Aéronautiques H/F

Métier

Entretien aéronautique - Maintenance aéronautique

Catégorie socio-professionnelle

Cadre

Présentation du contexte

Dans le cadre d'un environnement très concurrentiel et d'une forte dynamique commerciale, la Direction Matériels & Services (MS) d'Air France Industries propose des solutions de Support d'Equipements aéronautiques via des contrats forfaitisés à l'heure de vol (PBH).
La Direction Support Client assure l'application opérationnelle et économique de ses contrats au travers d'Equipes Support Client composées de Customer Support Manager (CSM), de Customer Support Expert (CSE) et de Représentants sur site (REP).

Description de la mission

Le CSM se voit confier un portefeuille de plusieurs contrats clients dont il a la responsabilité.
Il a pour mission de développer une relation de confiance et d'assurer la satisfaction client tout en préservant les intérêts d'AF. Il est à l'écoute du client pour identifier, mettre en œuvre et suivre les plans d'actions en cas de dérives.
Il est entouré d'une Equipe Client composée de Customer Support Expert, de Coordinateur Technique et le cas échéant d'un Représentant sur site dont il coordonne et anime les actions pour remplir les objectifs opérationnels et économiques du contrat.
A ce titre, au cours de la vie de chaque contrat de son portefeuille, il est garant de :
- Management et application du Contrat :
Lancement et mise en place de contrats en interne et externe ;
Créer, lancer les indicateurs de performance des comptes clients
Créer les Customer Procedure Manual des nouveaux comptes et mettre à jour les existants en fonction des évolutions observées ;
Mettre à jour les fiches clients en coopération avec les équipes opérationnelles ;
S'assurer en coopération avec les services concernés de la bonne mise en place de la MBK (Main Base Kit) client jusqu'à destination ;
Paramétrer dans les systèmes les bonnes informations logistiques liées au transport et instruction transport associée.
- Suivi de la performance opérationnelle :
Préparer et conduire les revues de performance client (CQP meeting) ;
Coordonner avec l'Account Manager et le Business Analyst les évolutions de scope (ajout, retrait de PN), de flotte (Phase in/out ) ;
Suivre les différents indicateurs de performance opérationnelle (KPI ) tels que définis dans le contrat et s'assurer de la robustesse et pertinence ce ceux-ci ;
Assurer un suivi régulier des évolutions de MBK ;
S'assurer de la maitrise des encours litiges, retour Contre Parties et servis clients par ses collaborateurs CSE et son Représentant Local ;
Maximiser les recettes additionnelles liées aux exclusions contractuelles ;
Définir et piloter les axes d'amélioration de la performance opérationnelle des comptes client.
- Satisfaction Client :
Elaborer et coordonner les plan d'actions qui découlent de ces revues et des retours client (spontanée et questionnaires de satisfaction) ;
Mettre en place des schémas de communication pertinents avec le client.

Le CSM anime également le pilotage quotidien de ses Equipes Client autour de la performance du contrat.
Ce poste est ouvert au télétravail occasionnel.

Profil recherché

A partir de BAC+3 avec une première expérience dans le domaine de la mai